今日、都内の中心にあるカフェに行きました。そこでクロワッサンとマフィンそしてコーヒーも頼んだのですが、ちょっとびっくりするようなミスに遭遇しました。これまでの投稿でも何度か述べていますが、日本でも10年前とかだったらありえないようなミスが今では普通に起こってしまう。本当に逆カルチャーショックです。

都内の一等地のおしゃれカフェで

店内に入ってまず、クロワッサンやマフィン、デニッシュなどが陳列されている一角でクロワッサンとマフィンをそれぞれ注文。そして「あとコーヒーもオーダーしたい」と伝えたところ、「コーヒーはこちらで（注文）願います」と言われて、レジのある方まで連れていかれました。そこでメニューを見て選んでいる私に：

店員「サイズはM（大きいサイズ）とS（小さいサイズ）どちらになさいますか？」

私「Mでお願いします」

店員「あとアイスとホットはどちらになさいますか？」

私「アイスで。アイスラテをお願いします。」

店員「アイスラテですね」

そしてSuicaで支払ってレシートを受け取り財布に入れようとしたときに値段を見たのですが、1,987円（税込）と表示されていて「？？？、何かやけに高いな」とそこで気づきました。

そこは都心の一等地のおしゃれなカフェなので基本的に高いだろうとは思っていましたが、立地や現在の物価高を考慮してもクロワッサン、マフィン、コーヒーだけで2,000円近くはさすがに高すぎる。そこでレシートをよく見てみると：

• クロワッサン　　　　　400円（税抜）
• ブルーベリーマフィン　380円（税抜）
• IコーヒーM　　　　　　520円（税抜）
• IカフェラテM　　　　　540円（税抜）
• 合計　　　　　　　　　1,840円（税抜）

私「このIコーヒーMって何ですか？」

店員「はい、アイスコーヒーのMサイズです」

私「？？？（そんなことはわかってんねん）、私頼んでないですけど・・・」

店員「えっ、お客様コーヒーって言われましたよね」

私「・・・（まさかさっきのコーヒーもオーダーしたいって言ったのをメニューのコーヒーと勘違いした？）」

店員「頼んでなかったですか？申し訳ございません。私が間違えました」

こういった例はオーストラリアではあるあるです。オーストラリアに住んでいたら誰もが何度も当たり前のように経験するので、多くの人がレシートを受け取ったら余計なものがチャージされていないかちゃんとチェックします。私もその都度「日本でならこんなこと絶対起こらないよ。ったく、ほんとオーストラリアはひどいなぁ」なんて当時は思ったりしていましたが、まさか日本で起きるとは・・・

ちなみに店員さんは日本人でした。間違いに気づいた後、何度も謝られていましたが、日本語を聞き間違えないよう常に注意している外国人スタッフの方が今やこのような間違いはしないと思います。10年前だったら「首だー」となっていたでしょう。でも、今は人材不足や○○ハラと言われかねないので上司も注意できず許容された状態なのだと思います。結果、日本のサービスレベルは確実に低下していると思います。以前の投稿でも言いましたが、ホリエモンが「今の日本人はツイッターに慣れすぎて文章をちゃんと読めない。文脈をちゃんと理解できない」と言ってますが、こういうことかと痛感させられます。本当に10年前とかの日本では考えられなかったですし、11年ぶりに日本に帰ってきて私が浦島太郎状態になっていると思います。

日本を代表する某大手航空会社でさえ

また、私は昨年から日本国内で飛行機を利用する機会が多いのですが、機内の飲み物サービスでオーダーする時、まずキャビンアテンダントの人が私のオーダーを1回で聞き取れません（毎回日本人ですが毎回違う人です）。私はいつも通路側に座るので飲み物を出されるときはキャビンアテンダントの方は真横に立っています。最初は「お茶をお願いします」と文章で言うんですが、「えっ？」という感じで毎回3、4回くらいオーダーを言わされます。最初は私の声が小さかったにしても私も聞こえるようにその都度声のボリュームを上げていますし、3回目、4回目の時は大声で「お茶！！！」と2文字だけで叫んで、私の大声に周りの乗客も「何だ」という感じでこちらを見ているような状況です。

そんなことが4回連続して起こった後、「今回はちゃんと聞き取ってくれるかな」と心配しながら本当はお茶を頼みたかったのですが、直前に「また同じことが起こったら嫌だな」と思ったので「コーヒーお願いします」と伝えたところ「かしこまりました」と1回で返事がきました。「おっ、良かった。今回は1回で通じた」と安心しながら、その時本を読んでいたのでキャビンアテンダントの方が機内テーブルに置いてくださった飲み物をすぐチェックせず、キャビンアテンダントの人が去った後に紙コップを掴んで飲んだのですが、なんとそれはコーヒーでなくコーラでした。

その飛行機を降りた後、カスタマーサーベイのメールが来たので評価はほぼすべて5段階評価で1か2、コメント欄に「前4回、日本人の乗客が日本人のキャビンアテンダントに日本語でオーダーしても1回で聞き取れない、今日はコーヒーをお願いしたら「かしこまりました」といってコーラを出される始末。忙しすぎるのかやっつけ仕事なのか理解に苦しむ。貴社は日本でもトップレベルの質の高いサービスを提供する会社みたいなイメージになっているけど、居酒屋やラーメン店のアルバイトスタッフでもこんなひどくないし彼らの方がもっと真剣にサービスしていて一生懸命。どういう理由にせよちゃんと聞き取れないなら無理に人間にやらせようとせず、居酒屋やみたいにタッチパネルで事前にオーダー取るようにした方がお互いのために良いと思う」というような感じでこき下ろしました。

お詫びメールなど来なかったので、ちゃんと読まれているのかわかりませんでしたが、それ以降この問題はきっぱり無くなりました。多分、カスタマーサービスのお偉いさんなどがちゃんと私の評価に目を通してキャビンアテンダントと共有して基本に立ち返ったのでないかと思います。

今の最新のAIならこのような間違いはもうしない

今、独学でAIを学んでいます。最新のAIならコンテクスト（前後の文脈）を理解して最初のカフェの事例のような的外れな回答をしないよう進化しています。ChatGPT3.0とかならこのようなミスを起こしたかもしれませんが、5.0ではもうこのようなミスはしないでしょう。

人間がAIに仕事を取られるとは考えたくありませんが、一方でこのような事例に遭遇してしまうと・・・と複雑な気持ちです。

Comment

---