最近ネガティブ思考が続き、自分でも「これはいかん」と肝に銘じている中で起きたとても残念な出来事。あまり愚痴りたくないのですが、愚痴らずにはいられない。。。

昨年4月に父が他界しました。当時は3月にインドでデルタ株が急速に広がりを見せ、オーストラリアでも少しずつ広がり始めたころ。オーストラリアから出るのにもオーストラリア政府の出国許可が必要で日本から戸籍を取り寄せたりそれを領事館に持って行って英訳してもらったり、日本への入国にもPCR検査を出国前に受けたり、14日間のホテル隔離をやったり、多くの書類が必要で、結局父の死に目に会うことも葬儀に出ることも出来なかったのです。私に残っているものはその前年の2020年、コロナ前に帰国した時に会った父の記憶。それが最も新しくてそして最後の父との思いでとなりました。

今年は父の命日に戻りたい。そんな気持ちで航空券の予約を入れようとJ〇L（以下、J社）のサイトへ飛んで便を選択し、購入ボタンをポチリ、決済画面で支払い手段を選択するページへ。ところが何故か、登録されているはずのカードが選択されておらず、以前に登録していたカード情報が出てきて「有効期限切れです。カード情報を更新してください」というメッセージが。「おかしいな」と思い、登録しているはずのカード情報をそこに再度登録しようとすると「有効期限が正しくありません。有効期限を更新してください。」とエラーメッセージが表示され、何度確認しても正しく入力されていて、何度同じように入力しても同じエラーの繰り返しで、「何だこれ？変なの」と思い、ウェブブラウザーの「戻る」ボタンをクリックすると、「ページの期限切れ」が表示され、最初からやり直す羽目に。

「ったく、しょうがねぇな」と思いながら、再度同じ便を選択し購入ボタンを押すと「同じ便を既に選択し予約途中のものがあります。新たに予約する場合はそちらを最初にキャンセルしてください」という主旨のメッセージが表示され購入できません。そして、どこからどうやってキャンセルできるかの説明が全くない。

埒が明かなくなり、カスタマーサービスに電話。10分程待たされて、担当者に事情を説明するとありがちなエラーのようで「ああ、それはこちらでキャンセルしないといけないので少々お待ちいただけますか？。。。こちらでキャンセルしましたので、再度予約し直してください」と言われ、再び予約画面を進むと。。。4月のほとんどが空席無しに変わっている

再度カスタマーサービスに電話し（また同じ人が担当）、もう予約できないことを伝え何とかならないか（父の命日という事情が事情なだけに）、そもそもそちらのシステムの不具合で決済完了できなかったわけで、私のミスによるものでもない（←完全に不可抗力）、購入ボタンまでは押しているなど説明しましたが、電話に出て頂いた方は「上司とも話しましたが空席待ちリストに登録するしかないと。。。」。

私だって普通の休暇での帰省なら、ただ旅程をずらすとか違う路線を選ぶなどするだけでわざわざカスタマーサービスに電話したりしません。まず、決済画面のおかしなエラーが意味不明なあり得ないエラーだし、それが理由で父の命日に帰れないかもしれないというのは私の中では到底理由として納得ができるはずがない。それを日本を代表する企業でもあるJ社のサイトで起きたというのが非常にショックです。

そして短い時間で予約状況がガラリと変わってしまった事。当然その短い時間で予約が一気に集中したとは考えにくいです。だって、それ以前の約24時間は上の画面はずっと真っ白だったわけですから。オーストラリアで日本人は多く見かけません、町中で見ることはたまにあるくらいです。オージーもようやく近場の国内旅行を再開した感じで、海外旅行までという人はまだまだ少ないと思います。考えられるのはJ社の社内の何らかの事情で予約を閉じた。そんな気がします。

昨年も実は遅れて帰国しましたが、その時はJ社の予約もすんなり。機内ではクルーの方に大変良くしていただき、さすが日本を代表する航空会社のJ社と感じました。私はその時が初めての利用で普段はライバル社のA〇A社（以下、A社）にお世話になっていましたが、J社の方が機内食がおいしいと感じたのと、クルーの方の接客が自然でお客さんとの会話の中で、情報を得てそれを加味して色々サービスしてくれるような印象を持ちました（A社ももちろんサービスに定評がありますが、何というか画一的というかマニュアル的なサービスな気がします）。それだけに今回もJ社の便での帰国を楽しみにしてた分、裏切られた気持ちも大きいです。

しかし、クルーに関してはJ社の方が良いかなと感じる一方、カスタマーサービスに関してはJ社とA社では逆になるようです。昨年、日本からオーストラリアへの帰りの便がキャンセルになり（スコット・モリソン首相が1日の入国者数を半減したため）、J社は年内はすべて満席で無理。空席待ちリストに加わるしかないということでしたが、A社も同じ状況であったにもかかわらず、何とか探し出して席を見つけてくれました（べらぼうに高かったですが）。

「空席待ちリストに名前を加えますか？」。3度目くらいでしょうか？「それに加えたら、その便に乗れるんですか？」。「空席が出ればご案内できます」。「私も普通の休暇での帰省ならこんなことしません。そちらに電話なんかせず違う便を予約したりします。今の私の気持ち、理解できますか？」。相手の方は無言でした。何と答えて良いかわからないという感じ。「とても残念です。そちらからすれば一個人の事情かもしれませんが、私にとっては家族の命日という大切な事情なんです」。「う。。。え。。」みたいな声が聞こえました。相手の方も私がたただのクレーマーでないことはわかっていたと思いますし、事情も事情でマニュアルに載ってないであろうから何と言っていいかわからなかったんだと思います。

そして再び「空席リストに名前を加えますか？」とさらに質問され「いえ、結構です」と言うと「えっ、よろしいんですか？」とびっくりした様子。「はい、他の便を探します。シドニーからはA社が羽田に飛んでいますし。。。今回の出来事は本当に残念です。私が何か入力ミスをしたとかで決済できなかったとかなら納得できます。。。でも、これは単純にそちらのシステムの不具合だと思いますし、それでも臨機応変な対応を取って頂けないというのが残念です。そちらは社内の規定に沿った対応をしないといけないのかもしれませんが。。。それでは失礼します」。「すみません。。。」。

さて、このやり取りの後めちゃくちゃ頭に来ました。電話の相手方にではありません。この方はスタッフで権限も全くないのはわかりましたし、対応はすごく丁寧で親切で好感持てました。でも、J社のお粗末さ。これはクレームもんだ！とウェブページを検索すると「ご意見・ご要望」のページが。早速個人情報を入れて長文を書いて確認ボタンを押すと、なんとまたここでもエラーが。ひょっとして「クレームは一切受け付けません」とは言えないのでシステムのエラーと言う体にしている？と思いたくなる様なものばかりです。

エラーその1 : エラー表示だけ。何の解決策も表示されていない。

エラーその2 : ラジオボタンで回答を選択しても回答を選択してください＆文字化け

お客様-J社からの回答（ラジオボタンが機能しない）と回答箇所の文字化け。

結局エラーのループでご意見・ご要望ページを設けてもそこから客の声は届かない。。。回答不要を選択しても同じエラーが出るので意図してないんだろうけど。どこのIT業者がこのページ作ってるんだろう？と思いたくなる代物です。

日本語のページで日本語入力して文字化けってWindows 95時代にはあったような。。。でも、あれから後3年で30年経つし、最近は海外のサイトでもマルチリンガル対応？が当たり前で日本語も文字化けせず普通に表示されるのに。

ほりえもんとかひろゆきとかあの辺の人たちがユーチューブで日本のITやばいって散々言ってるのを思い出したけど、もしかしてこういう事？って思ってしまいました。日本を代表する大手企業でこれはちょっとびっくりです。結局長文を書いていた1、2時間も水の泡。このブログを書いて更に1，2時間。やれやれ。今日は1日無駄にした気分です。まぁ、たまにはそんな日もあるか。いや、こんなひどい日は前にいつあった？新たな気分で明日からまた頑張ろう。こんだけひどいことがあったんだ。次はきっと良いことがあるさ。

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